Numérisation des démarches administratives - Les professionnels de la médiation à l’épreuve

C’est à partir des journées d’études « Usagers et usagères : face à la dématérialisation des services publics » et eu égard à la richesse des échanges et contributions proposés que ce projet de numéro a vu le jour. Organisé les 31 mai et 1er juin 2021, cet évènement a réuni plus d’une centaine de participantes et participants autour d’interventions de juristes, sociologues, politistes, travailleuses sociales et institutions. Les auteurs et autrices de ce numéro thématique s’intéressent à la transformation du travail et des pratiques professionnelles des acteurs accompagnant les usagers dans leurs démarches d’accès aux droits en ligne.

Ce numéro participe à interroger les reconfigurations des parcours d’accès aux droits des publics précarisés, lesquels s’inscrivent désormais dans la logique de responsabilisation individuelle des bénéficiaires de prestations sociales. Ils sont appelés à « gérer » leurs droits sociaux dont l’obtention est conditionnée à des comportements et à des compétences numériques. À défaut, ces publics tendent à être orientés vers une diversité d’acteurs (relevant des collectivités territoriales ou du secteur associatif) et de profils de professionnels (travailleurs sociaux, médiateurs administratifs, médiateurs numériques, services civiques). À ce titre, le présent dossier questionne plus généralement en quoi la dématérialisation des services publics reconfigure des formes d’inégalités sociales dans l’accès aux droits et aux services publics.

Revue des politiques sociales et familiales 2022/4 n°145 - CNAF, 13 décembre 2025